TRUDNY KLIENT I STRES POD KONTROLĄ. ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE
Celem szkolenia jest rozwijanie kompetencji niezbędnych do skutecznego funkcjonowania w relacjach z klientem ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji reklamacji i obsługi tzw. trudnego klienta.
Wydarzenie Nawigacja
Uczestnik szkolenia nabędzie świadomości na temat jaki wpływ na jakość naszych kontaktów z drugim człowiekiem mają nasze emocje oraz będzie potrafił rozpoznawać je u innych. Ponadto będzie miał wiedzę o komunikacji niewerbalnej i jej wpływie na rozmówcę, pozna jak umiejętność empatii wpływa na kształtowanie satysfakcjonujących relacji z klientami,
współpracownikami i podwładnymi. Będzie potrafił nazywać własne emocje i właściwie rozpoznawać je u innych ludzi. Dzięki szkoleniu uczestnik będzie znał skuteczne techniki umożliwiające wczuwanie się w emocje innych ludzi. Szkolenie umożliwia również pracę nad asertywnością. Kiedy myślimy o asertywności, często jako pierwsze przychodzi nam do głowy umiejętność odmawiania. Jednak na asertywność składa się cała gama ważnych obszarów, o których zapominamy. Jak wyrażać i przyjmować komplementy czy krytyczne uwagi? Jak stawiać granice? Jak wyrażać swoje zdanie? Kluczem do odpowiedzi na te pytania jest szacunek do siebie i innych.
Efektem uczestnictwa w warsztacie jest szersza perspektywa patrzenia na trudności jakie wiążą się ze sprzedażą i obsługą Klienta. Odchodzimy bowiem od rutynowych schematów i przechodzimy na wyższy poziom budowania obustronnej satysfakcji.
Wpływ empatii na kształtowanie satysfakcjonujących relacji z klientami, współpracownikami i podwładnymi.
Nazywanie i właściwe rozpoznawanie emocji własnych i u innych ludzi.
Trudne sytuacje w kontakcie z lojalnym klientem.
Asertywność – cechy zachowań asertywnych i nieasertywnych.
Dlaczego zachowujemy się w sposób agresywny lub uległy?
Prawa asertywności, wybrane techniki asertywności.
Sposoby asertywnego reagowania na krytykę.
Pozytywna i negatywna informacja zwrotna.
- Zdobędziesz umiejętności mówienia i myślenia o swoich zaletach.
- Nauczysz się rozpoznawać objawy stresu.
- Poznasz zasady konstruktywnego (bez poczucia winy) przyznawania się do błędów i przepraszania.
- Nauczysz się wyrażania uczuć wobec przełożonych i podwładnych, w pracy i życiu osobistym.
- Zdobędziesz wiedzę na temat asertywnego odmawiania.
- Poznasz zasady subtelnego przyjmowania komplementów.
- Rozwiniesz umiejętności przyjmowania krytyki i negatywnych ocen.
- Nauczenie się bezstresowej i konstruktywnej komunikacji, kończenia trudnych spraw, rozmów.
- Poznasz metody relaksacyjne, eliminujące stres i przeciwdziałające wypaleniu zawodowemu.
